☕ 초보사장을 위한 커피백과사전

10 매장운영 매뉴얼

다루는 범위: 커피를 처음 다뤄보는 신입 알바가 이 문서만 보고 매장을 돌릴 수 있도록 하는 실전 매뉴얼. 오픈~마감 절차, 음료 제조 SOP, 접객 스크립트, 청소·위생 루틴, 자주 하는 실수·주의사항, 사고·클레임 대응.

개요 — 이 매뉴얼 사용법

  • 이 매뉴얼은 "아무것도 모르는 첫날" 기준이다. 순서대로 읽되, 실전에서는 ① 기본 태도·위생 → ② 매장·장비 익히기 → ③ 오픈 → ④ 주문·결제 → ⑤ 음료 제조 → ⑥ 접객 → ⑦ 청소·위생 → ⑧ 마감 흐름을 몸에 익힌다.
  • 각 항목의 ✅ 체크리스트는 그대로 인쇄해 매장에 붙여도 된다. ⚠️ 표시는 사고·손실로 직결되는 주의사항이다.
  • 점주는 매장 실제 값(레시피·기기명·비밀번호·거래처·정책)을 『매장 커스텀』 칸에 채워 완성한다.

0. 빠른 참조 치트시트 (매일 쓰는 한 장 요약)

상세는 각 섹션 참고. 이 표만 코팅해 바(bar)에 붙여도 된다.

  • 오픈(§3): 전원·조명·간판 → 머신 예열 → 그라인더 확인 → 첫 샷 시음(맛 이상 시 분쇄도 조정) → 얼음·우유·시럽 보충 → 셀프바·화장실·테이블 → 냉장/냉동 온도(냉장 0~10℃/냉동 -18℃↓) → 포스·프린터·배달앱.
  • 에스프레소(§5-0): 청소 → 도징(저울 계량) → WDT → 템핑(팔꿈치 세워) → 퍼징 → 7시 장착 → 추출. 너무 빠르면 곱게, 느리면 굵게(세팅 바꾸면 퍼지).
  • 라떼 스티밍(§5-2): 공기 주입("치직") → 롤링(회전 혼합), ~60℃. 노즐 벽에 붙이지 말 것, 스팀 후 즉시 닦고 분사.
  • 주문(§6): 아이스/핫·사이즈·매장/포장 복창 → 정확 입력 → "○○ 나왔습니다".
  • 불만(§10): 감정 대응 X. 컴플레인(감정)=사과+개선약속 / 클레임(피해)=관리자에게. 순서 "인사고과"(인정→사과→고마움→과정안내). 강성·3회 반복 → 관리자 전환.
  • 수시(§7): 손 1시간마다 세척, 테이블·셀프바 즉시 정리, 스팀노즐 관리, 선입선출.
  • 마감(§8): 중간 마감(마감 1시간 전부터 절반 미리) → 머신 백플러싱·샤워스크린·스팀노즐 → 그라인더 호퍼 비우기 → 재고 확인·발주 → 포스 마감·시재 → 냉장/냉동·전원·가스·문단속.
  • ⚠️ 바로 관리자 호출: 안전사고(화상·미끄러짐)·클레임(이물질·파손)·정전/누수·강성 고객·현금 문제.

1. 근무 첫날 — 기본 태도·복장·위생

  • 마음가짐: 손님이 한 잔에서 느끼는 만족은 상당 부분 서비스(태도)에서 나온다. 커피 품질 다음으로 중요한 게 직원 서비스다. 밝게 인사하고, 모르면 바로 물어본다. ▶︎ 확인 1:49
  • 복장(위생의 시작) ▶︎ 확인 0:43:
  • 위생모(머리카락 차단), 세탁된 유니폼, 앞치마는 청소용과 제조용 구분, 실내화/외부화 구분.
  • 제조 시 라텍스 장갑, 청소 시 고무장갑(용도 구분).
  • 손톱 짧게·매니큐어 금지, 반지·팔찌 등 장신구는 작업 전 제거. ▶︎ 확인 3:18
  • 손 씻기 규칙: 세정액·소독제·페이퍼타올 사용, 1시간에 1회(여름철 30분에 1회) + 오염물 만졌을 때 즉시. 맨손 세척(설거지) 금지. ▶︎ 확인 1:44
  • 첫 출근 전 준비물 = 건강진단결과서(구 보건증): 전 종사자 필수, 보건소 약 3,000원(발급 ~4일), 유효기간 1년. 없으면 근무 전 발급받는다. ▶︎ 확인 2:09
  • ⚠️ 설사·복통·손 상처가 있으면 반드시 관리자에게 말한다(식중독 위험 → 제조 배제). 매일 스스로 점검할 5가지: ①건강진단서 유효 ②이상 증상 ③장신구·손톱 ④손 세정 ⑤복장. ▶︎ 확인 4:16

『매장 커스텀』 유니폼 위치 · 사물함 · 출퇴근(근태) 방법 · 휴게시간 규칙: __________

1-1. 알바가 알아둘 근로조건 (급여·주휴·보험)

  • 근로계약서: 근무 전 근로계약서를 작성한다(시급·근무시간·휴게·업무 범위 명시 — 나와 매장 모두를 보호). 『매장 커스텀』
  • 최저임금: 시급은 매년 고시되는 최저임금 이상이어야 한다(고용노동부 확인). ▶︎ 확인 1:57
  • 주휴수당: 주 15시간 이상 소정근로 + 소정근로일 만근 시 지급. 계산 = (주 소정근로시간 ÷ 40) × 8 × 시급(예: 주 15시간·시급 1만원 → 3만원). ▶︎ 확인 0:38
  • 4대보험: 근로 형태·시간 조건에 따라 가입(사업장이 취득 신고). 세부 기준은 매장·근로계약에 따른다. ▶︎ 확인 1:51
  • ※ 자세한 노무·세무는 → 06 운영 서비스 위생(주휴수당·최저임금)·09 인허가 법규 세무(4대보험). 궁금하면 관리자에게 확인. 점주·점장의 채용근로계약급여~세금 전체 절차는 → 11 직원 채용 노무 급여.

『매장 커스텀』 시급 · 주휴 지급 조건 · 급여일 · 4대보험 가입 여부: __________

2. 매장·장비 익히기 (이름·위치부터)

  • 첫 주에 외울 것 = 장비 이름·기능: 커피머신·그라인더·제빙기·빙삭기·냉장/냉동고의 이름과 용도를 외워야 지시를 알아듣는다("제빙기에서 얼음 퍼와" 같은 지시가 바로 통해야 함). ▶︎ 확인 1:42
  • 매장 구조 파악: 테이블·콘센트·전등 스위치·셀프바(냅킨·빨대·물) 위치를 익힌다(손님 안내에 필요). ▶︎ 확인 2:48
  • 물품 보관 위치(재물조사): 컵·빨대·원부재료·세제 등이 어디에 얼마나 있는지 직접 확인·메모한다. 개인 카페는 물품이 분산 보관돼 있어 특히 중요(발주·보충에 직결). ▶︎ 확인 3:24
  • 바(bar) 동선 이해: 제조는 그라인더 → 에스프레소 머신 → 온수기 → 얼음·우유 → 픽업대 순방향으로 흐른다. 아이스컵은 제조 근처, 일회용품은 픽업 쪽, 쓰레기통은 싱크 근처에 있는 이유를 알면 몸이 덜 꼬인다. ▶︎ 확인 3:47

『매장 커스텀』 장비 모델명·와이파이/포스 비번 · 창고/냉장고 배치도 · 원두/우유 거래처: __________

3. 오픈 준비 (개점 체크리스트)

  • 개점은 ① 전원·조명·간판 ON → ② 머신 예열(전원 켜고 워밍업) → ③ 그라인더 시운전·분쇄도 확인 → ④ 얼음·우유·시럽 등 재료 채우기 → ⑤ 셀프바·화장실·테이블 점검 → ⑥ 첫 샷 시음(세팅 확인) → ⑦ 포스·주방프린터·배달앱 켜기 순서로 한다.
  • 첫 샷 시음이 중요: 밤새 세팅이 틀어질 수 있으니 오픈 전 한 잔 뽑아 추출 시간·맛을 확인하고 필요하면 분쇄도를 조정한다(→ §5). ▶︎ 확인 9:12
  • 위생 오픈 점검: 손 세정 세팅(세정액·페이퍼타올) 확인, 냉장 0~10℃·냉동 -18℃ 이하 온도계 확인, 유통기한 임박·경과 재료 없는지 선입선출 점검. ▶︎ 확인 3:54
  • ⚠️ 머신은 충분히 예열해야 첫 손님부터 제맛이 난다(덜 데워지면 온도 낮아 맛 저하). 우유·시럽 등 개봉일·소비기한 표시 확인.

✅ 오픈 체크리스트(그대로 인쇄용): □전원/조명/간판 □머신 예열 □그라인더 확인 □첫 샷 시음 □얼음·우유·시럽 보충 □셀프바·화장실·테이블 □냉장/냉동 온도 □포스·프린터·배달앱 □손세정 세팅 『매장 커스텀』 오픈 시각 · 머신 예열 시간 · 당일 준비 특이사항(원두 교체일 등): __________

4. 주문·결제 (POS·키오스크·배달앱)

  • 대면 주문(POS): 메뉴 선택 → 옵션(HOT/ICE·사이즈·샷 추가 등) → 매장/포장 구분(부가세·컵 상이) → 결제(카드/현금/간편결제·적립). 아이스/핫·포장 여부를 복창하고 입력한다(§6). 카드 매출은 국세청에 자동 기록되니 정확히.
  • 키오스크(무인 주문기): 손님이 헤매면 옆에서 안내한다(첫 화면·옵션·결제 위치). 영수증/호출벨·픽업 안내를 챙긴다. 오류·먹통 시 대응법을 익혀둔다. 『매장 커스텀』
  • 배달앱 주문 처리(중요): 배달앱은 "조리 시작/준비 완료" 버튼이 뜰 때 음료를 만든다. "라이더 오는 중" 표시는 실제 배차가 아닐 수 있어(대기·취소 가능), 배차 전에 미리 만들면 취소 시 손실을 매장이 떠안는다. ▶︎ 확인 1:18
  • 배달 포장 기본: 뚜껑·캐리어·빨대·냅킨을 빠짐없이, 뜨거운 음료는 새지 않게 밀봉. 아이스는 얼음 넉넉히(이동 중 녹음 감안). ⚠️ 배달은 수수료·배달비가 커 마진이 작으니 재료·컵 낭비에 특히 주의(→ ch08 배달 수익성).

『매장 커스텀』 포스 사용법(환불·취소·적립) · 키오스크 오류 대응 · 배달앱 계정·포장 규격: ______

5. 음료 제조 SOP (순서대로 따라하기)

5-0. 모든 음료의 기본 = 에스프레소 뽑기

  • 순서: 포터필터 분리 → 내부 린넨으로 청소 → 그라인더 도징 → 도징 정리(살짝 치기) → 템핑(수평 맞춰 수직으로) → 가루 털기 → 퍼징(물 살짝 빼기, 과열수 버림) → 7시 방향으로 장착 → 추출 버튼 → 추출 → 넉박스에 찌꺼기 정리. ▶︎ 확인 1:34
  • 템핑 자세(부상 주의): 손목을 꺾지 말고 팔꿈치를 세워 수직으로 누른다. 포터필터도 두 손/버튼으로 빼 손목을 보호. ▶︎ 확인 2:19
  • 정량이 재현성의 핵심: 저울로 도징량을 계량한다(0.5~0.6g 차이로도 맛이 달라짐). 기본 예시 = 도징 21g → 추출 32g, 약 21초(1:1.5). ※ 이 수치는 예시이며 매장 원두·머신 값으로 맞춘다. ▶︎ 확인 1:02
  • WDT(칠침봉): 도징 후 뭉친 가루를 고르게 풀어 채널링(물길)을 막는다. ▶︎ 확인 1:57
  • 추출이 이상하면 = 분쇄도로 시간 조정: 너무 빠르면(연하고 시큼) 곱게, 너무 느리면(쓰고 텁텁) 굵게. 세팅 바꾼 뒤엔 챔버 잔여 가루를 갈아 버리고(퍼지) 새로 받는다. 목표 시간 ±2초로 운영. ▶︎ 확인 4:57
  • ⚠️ 추출 도중 껐다가 다시 누르지 말 것 — 잘못 눌렀으면 처음부터: 추출 중에 버튼을 끄는 순간 백플러싱이 일어나 그 안의 잔압·성분·가스가 뒤로 빠져나간다. 그 상태로 다시 누르면 빈 퍽에 물을 붓는 꼴이 돼 커피가 써지고 세팅도 달라진다. 버튼을 잘못 눌렀다면 아깝더라도 새 원두로 처음부터 다시 추출한다(껐다 다시 눌러도 같은 값이 안 나온다). ▶︎ 확인 6:41
  • ⚠️ 초보가 자주 하는 추출 실수 4가지: ①넉박스에 너무 세게 치기 — 미분이 아래로 가라앉아 추출에 악영향(살짝만 친다) ②WDT를 표면만 깔짝 — 효과가 거의 없다, 바닥에 안 닿게 깊숙이 넣어 가루 전체를 섞는다 ③탬퍼 뒷부분으로 2차 탬핑 — 커피 퍽에 균열이 생긴다(1회로 끝) ④장착을 꽝 세게 끼우기 — 충격으로 퍽이 갈라진다, 부드럽게 장착. 장착 후엔 방치하지 말고 바로 추출한다(뜨거운 환경에 오래 두면 가스·향이 빠진다). ▶︎ 확인 5:00

『매장 커스텀』 우리 매장 에스프레소 레시피: 도징 ___g → 추출 ___g / ___초 · 원두: ______

5-1. 아메리카노 (뜨겁게/차갑게)

  • HOT: 잔에 뜨거운 물(90~95℃) 먼저 받고 → 에스프레소 샷을 붓는다(크레마 보존). 물 온도 100℃↑는 잡미, 미지근하면 밍밍. ▶︎ 확인 3:48
  • ICE: 컵에 얼음 가득 → 물 → 샷 순(또는 매장 레시피). 얼음이 적으면 금방 미지근·연해진다.
  • 동시작업: 샷 내리는 동안 컵·얼음·물을 미리 준비해 회전율을 높인다. ▶︎ 확인 3:04

『매장 커스텀』 아메리카노 물/얼음 양(HOT/ICE), 잔 크기: ______

5-2. 라떼·카푸치노 (우유 스티밍)

  • 스티밍 2단계 = 공기 주입 → 롤링(혼합): 먼저 "치직" 소리로 공기를 주입(거품 만들기)한 뒤, 노즐을 담근 채 두고 온도가 오르며 회전(롤링)으로 거품과 우유를 섞는다. 거품이 뜨면 과하게 움직이지 않는다. ▶︎ 확인 4:05
  • 음료별 거품량 = 공기 주입 시간으로 조절: 카푸치노(두껍게, 길게)·라떼/플랫화이트(얇게, 짧게). 회전·각도는 동일. 거품이 얇을수록 라떼아트가 쉽다. ▶︎ 확인 2:50
  • 온도: 약 60℃ 부근이 단맛이 잘 느껴진다(일반 권장 55~65℃). 손으로 피처를 만져 뜨거워 못 잡을 때쯤. ▶︎ 확인 1:24
  • ⚠️ 스티밍 3대 실수: ①노즐을 피처 벽에 붙임(혼합 안 됨) ②공기 과다 주입(거친 거품·넘침) ③공기 주입 없음("비행기 이륙음"만·거품 미생성). 핵심은 공기 주입 + 롤링. ▶︎ 확인 6:13
  • 피처 크기·우유량: 우유량에 맞는 피처를 쓰고(너무 큰 피처는 혼합 불리), 완성 후 살짝 남는 정도가 적정. 잔 크기별 우유량을 정해둔다. ▶︎ 확인 1:07
  • 우유 특성: 지방↑=바디감, 단백질↑=거품 유지력. 매장 지정 우유를 쓰고 함부로 바꾸지 않는다(맛이 달라짐). ▶︎ 확인 6:47

『매장 커스텀』 라떼/카푸치노 우유량·거품 두께·지정 우유 브랜드: ______

5-3. 스팀피처·도구 위생(제조 사이)

  • 스팀 후 노즐은 즉시 젖은 행주로 닦고 한 번 분사해 우유 잔여물을 제거(굳으면 위생·맛 문제). 피처린서가 있으면 피처를 바로 헹군다. ▶︎ 확인 6:20

5-4. 베리에이션·아이스 음료 원리 (레시피는 『매장 커스텀』)

  • 공통 조립 원리: 대부분 음료 = 베이스(우유/물/얼음) + 시럽·파우더 + 에스프레소의 조합이다. 매장 레시피 카드대로 정량(시럽은 펌프 수로 계량)하면 누가 만들어도 같은 맛이 난다.
  • 아이스 음료 순서: 보통 얼음 → 베이스(우유/물) → 시럽·파우더 → 샷. 얼음을 넉넉히 채워야 이동·시간 경과에도 연해지지 않는다(§5-1).
  • 층 분리(레이어드) 원리: 밀도 차이를 이용한다 — 무거운(단) 액체가 아래, 가벼운 게 위. 예: 우유+시럽 위에 에스프레소(리스트레토)를 스푼에 받쳐 살살 얹으면 층이 진다. 비주얼 시그니처에 활용. ▶︎ 확인 0:38
  • 섞는 음료(에이드·아이스티·파우더 라떼): 파우더·시럽이 바닥에 가라앉지 않게 충분히 저어/흔들어 균일 혼합한다. 탄산 음료는 마지막에 부어 김 빠짐 방지.
  • ⚠️ 정량·순서를 지킨다: 눈대중·순서 바뀜은 맛 편차·클레임의 원인. 헷갈리면 레시피 카드를 본다.

『매장 커스텀』 베리에이션 레시피 카드(음료별 시럽 펌프 수·파우더 g·얼음/우유 양): ______

6. 접객 스크립트 (인사부터 배웅까지)

  • 기본 태도: 손님이 들어오면 밝게 인사, 교대·마무리엔 "수고하셨습니다"류 멘트. 무음 근무(말없이 있기) 금지 — 인사·응대가 서비스의 기본이다. ▶︎ 확인 0:25
  • 기본 주문 흐름(스크립트 예시, 『매장 커스텀』으로 확정):
  • 입장: "안녕하세요!" → 주문: "주문 도와드리겠습니다." → 옵션 확인: "따뜻한 걸로/차가운 걸로 드릴까요?" "사이즈는요?" "드시고 가세요, 포장이세요?"(매장/포장은 부가세·컵이 달라짐)
  • 결제: "○○원입니다. 적립/할인 있으세요?" → "픽업대에서 불러드릴게요." → 완성: "주문하신 △△ 나왔습니다."
  • 주문 실수 방지: 아이스/핫, 사이즈, 포장 여부를 반드시 복창한다(가장 흔한 클레임 원인). 포스에 정확히 입력하고, 헷갈리면 되묻는다.
  • 컴플레인·갈등은 감정 대응 금지: 손님과 절대 감정적으로 다투지 않는다. "규정대로" 정중히 안내하고, 판단이 어려우면 바로 관리자에게 넘긴다. ▶︎ 확인 3:16
  • 매장 규칙은 "게시된 것"으로 안내: 1인 1주문·외부 음식 반입·이용 시간 등은 벽에 붙은 규칙을 근거로 안내(내 말이 아니라 매장 규칙). ▶︎ 확인 3:23
  • 단골 응대: 얼굴·주문을 기억하고 작은 관심을 표하면 재방문으로 이어진다. 단 지속 못할 과잉 서비스는 하지 않는다("1년 후에도 못 할 서비스는 오늘도 하지 마라"). ▶︎ 확인 2:06
  • 체감 만족을 높이는 한 스푼(기대 관리): 신속·정확·친절은 손님이 당연하게 여기는 기본이라 그것만으론 감동이 없다. "보다 ~하다고 느끼도록" 어필하면 만족이 커진다. 예) 음료가 밀릴 때 대기 시간을 넉넉히 안내한 뒤 더 빨리 내주고 "오래 기다리신 것 같아 먼저 준비했어요"라고 말하면 같은 시간이라도 체감 만족↑(일부러 늦추란 뜻 아님). ▶︎ 확인 2:58

『매장 커스텀』 인사 멘트 · 적립/멤버십 안내 · 포장 규칙 · 규칙 게시물 위치: ______

7. 위생·청소 루틴 (수시·일일)

  • 수시(근무 중): 손 세척 1시간에 1회(여름 30분) + 오염물 만졌을 때 즉시. 스팀 노즐은 사용 직후 닦고 분사(§5-3). 행주는 용도별로 구분해 자주 교체·소독. ▶︎ 확인 1:44
  • 선입선출·소비기한: 먼저 들어온 재료를 먼저 쓰고, 소비기한 경과 원부재료 사용 금지. 소분한 것(시럽·우유 등)은 개봉일·소비기한 표시. ▶︎ 확인 0:31
  • 온도 관리: 냉장 0~10℃, 냉동 -18℃ 이하 유지·온도계 확인. 우유·유제품은 개봉 후 빨리 소진. ▶︎ 확인 3:54
  • 기구 청결: 사용 후 세척·살균. (베이커리 겸업 시) 칼·도마는 어류·육류·채소류 원료별 구분. ▶︎ 확인 3:08
  • ⚠️ 알레르기 표시: 우유·견과·대두 등 알레르기 유발물질을 손님이 물으면 정확히 안내(오안내는 사고). 매장 표기 규칙을 익힌다. ▶︎ 확인 0:16

✅ 수시 청소: □스팀노즐 □셀프바 보충·정리 □테이블 즉시 정리 □바닥 물기 □쓰레기통 『매장 커스텀』 소독 주기 · 알레르기 표기 위치 · 냉장고별 보관 품목: ______

8. 마감 (폐점 체크리스트 + 머신 청소)

  • "중간 마감"으로 퇴근 앞당기기(핵심 팁): 마감은 손님이 있을 때부터 시작한다 — 영업 종료 약 1시간 전부터 지금 안 쓰는 기물의 절반 정도를 미리 정리·설거지한다. 손님이 한꺼번에 빠진 뒤 설거지가 몰리는 것을 막아 마감·퇴근이 빨라진다(1인 근무 시 특히). ▶︎ 확인 0:41
  • ⚠️ 중간 마감의 기준(가드레일): 미리 마감하더라도 손님에게 나가는 음료 속도나 편의에 지장을 주면 안 된다 — 그게 판단 기준이다. 제조에 계속 쓰는 기물(예: 마지막 남은 그룹)은 남겨 두고, 그런 항목은 영업 종료 후 정석대로 마감한다. ▶︎ 확인 4:29
  • 머신 매일 마감 청소(가장 중요): 백플러싱 — 막힌(블라인드) 바스켓 + 전용 약품으로 그룹헤드·동관 세정. 샤워스크린 분리 세척 + 자주 빠뜨리는 스팀 노즐(팁) 청소(우유 잔여물 제거). 포터필터 바스켓의 타공·틈새는 칫솔로 닦고 약품·거품이 없을 때까지 헹군다. 약품 용량은 머신 매뉴얼대로. ▶︎ 확인 0:30
  • 백플러싱 실전 순서(자동 세척 없을 때): 블라인드(막힌) 바스켓에 머신 약품 티스푼 하나(용량 모르면 새끼손톱만큼)를 넣고 그룹헤드에 장착 → 10초씩 3회 작동한다(약품이 물을 만나 거품을 내며 그룹·동관을 세정). 이어서 바스켓을 그대로 둔 채 약품 없이 물로만 다시 10초씩 3회 헹궈 약품을 빼낸다. ▶︎ 확인 1:23
  • ⚠️ 분해 세척 시 고무 패킹은 반드시 빼고 담근다: 분리한 부품은 뜨거운 물+약품에 거품이 완전히 사라질 때까지 담갔다 헹궈 재결합한다. 단 고무(개스킷·패킹)는 약품에 넣으면 경화·부식되므로 빼고 담가야 한다. ▶︎ 확인 3:14
  • 샤워스크린 분리 세척 주기(판매량에 따라): 하루 100~200잔 나가는 곳은 매일, 판매량이 적은 개인·동네 카페는 3일~일주일에 한 번 분리해 닦는다(뜨거우니 장갑 착용). ▶︎ 확인 9:37
  • 그라인더·호퍼: 남은 원두는 호퍼에 방치하지 말고 밀봉·차광 보관(향 손실 방지), 호퍼·도저 뚜껑을 닫는다(→ ch04 보관). 도징 챔버·받침 청소.
  • 재고 확인·발주 준비: 품목별 실사용량을 보고, 필요재고 = 리드타임(주문→입고) 사용량 + 안전재고로 부족분을 발주 리스트에 올린다(우유·원두·컵·시럽 등). 유통기한 임박분은 앞으로 뺀다. ▶︎ 확인 2:43
  • 정산·마무리: 포스 마감(일 매출 정산)·현금 시재 확인, 배달앱 영업 종료, 냉장/냉동 문 닫힘·온도 확인, 전원(불필요 장비)·가스·조명·간판 OFF, 문단속.

✅ 마감 체크리스트: □머신 백플러싱·샤워스크린·스팀노즐 □그라인더·호퍼 정리 □설거지·기구 살균 □바닥·테이블·화장실 □쓰레기·분리수거 □재고 확인·발주 메모 □포스 마감·시재 □배달앱 종료 □냉장/냉동 확인 □전원·가스·문단속 『매장 커스텀』 마감 시각 · 정산 방법 · 발주처·발주 마감시간 · 폐기 규칙: ______

9. 자주 하는 실수 & 주의사항 (신입이 특히 조심)

  • 주문 실수: 아이스/핫·사이즈·매장/포장 미확인 → 반드시 복창·정확 입력(§4·§6). 가장 흔한 클레임.
  • 에스프레소: 저울 계량 없이 눈대중 → 맛 들쭉날쭉. 세팅 바꾸고 퍼지(잔여 가루 버리기) 안 함 → 첫 잔 헛세팅. 추출 도중 껐다 다시 누르기 → 백플러싱으로 잔압·성분 빠져 세팅 틀어짐(처음부터 재추출). 넉박스 세게 치기·WDT 표면만·2차 탬핑·꽝 장착 → 미분 가라앉음·퍽 균열. 템핑 시 손목 꺾어 부상.
  • 스티밍: 노즐을 피처 벽에 붙임/공기 과다·과소 → 거친 거품·미생성. 스팀 후 노즐 안 닦음 → 우유 굳어 위생·맛 문제.
  • 위생: 맨손 설거지, 손 안 씻기, 상처·복통 감추고 근무(식중독 위험 → 즉시 보고). 소비기한 경과 재료·선입선출 무시.
  • 배달: 배차 전에 미리 제조 → 취소 손실. 포장 누락(빨대·뚜껑).
  • 접객: 손님과 감정적으로 대응 → 상황 악화. 규칙은 게시물 근거로 안내, 어려우면 관리자에게.
  • 마감: 머신 청소(백플러싱·스팀노즐) 건너뜀 → 맛·위생·머신 수명 저하. 분해 세척 시 고무 패킹을 약품에 담가 경화·부식시킴. 냉장/냉동 문 열림, 전원·가스·문단속 누락.

10. 사고·클레임·응급 대응

  • STEP 1 — 컴플레인인지 클레임인지 먼저 구분(대응이 완전히 다름):
  • 컴플레인 = 주관적·감정적 불만(맛없다·마음에 안 든다·불친절) → 진정성 있는 사과 + 대안·개선 약속(금전 보상 X). ⚠️ 여기에 상품권을 내밀면 "누굴 거지로 아냐"로 역효과. ▶︎ 확인 1:37
  • 클레임 = 객관적 피해 사실(이물질·화상·파손) → 교환·환불·보상. ⚠️ 여기에 사과만 하면 잘못. 알바 선에서 즉답·즉보상하지 말고 관리자에게 넘겨 피해 사실·보상 기준을 확인 후 대응. ▶︎ 확인 2:35
  • STEP 2 — 컴플레인 대응 순서 = "인사고과"(암기): ①인정(찬성이 아니라 공감·존중 — "그렇게 느끼셨겠어요") → ②사과(미안+후회 담아 — "꼼꼼히 못 챙겨 죄송합니다") → ③고마움(불만 고객의 94%는 말없이 떠난다 → 알려줘서 감사) → ④과정 안내(재발 방지·개선 약속). ▶︎ 확인 3:24
  • 음료 클레임(맛·오주문): 감정 대응 없이 사과 → 재제조/환불은 매장 규정대로, 판단 어려우면 관리자에게 넘긴다. 오주문은 복창 습관으로 예방(§6). 보상 기준은 매장이 문서화해 사람마다 다르지 않게 한다. ▶︎ 확인 3:16
  • 강성(우기는) 고객 대처 — 주의 4가지: ①바로 대답 말고 경청 먼저 ②내 정서 노출 금지(한숨·"왜 소리지르세요" 등은 공격 빌미) ③고객 탓 X(잘잘못보다 "어떻게 도울지") ④주눅들지 않기(전문성 확신 — 나는 분풀이 대상이 아니라 도와주는 사람). ▶︎ 확인 1:32
  • 강성 고객 대처 — 응대 5단계: ①질문하며 경청("○○ 말씀이시죠?") ②심리적 안정("불편하셨겠어요 + 제가 확인해볼게요"로 신뢰) ③흐름 끊기(잠시 쉬어가기·반복 차단) ④대안/옵션 제시("A는 어렵지만 B는 가능") ⑤관리자로 전환(경계·근거 전달 후에도 안 통하면). ▶︎ 확인 5:01
  • ⚠️ 무조건 들어주는 게 만족이 아니다(안 되는 건 안 됨). 동일한 무리한 요구가 3차례 반복되면 관리자로 전환·종결하고, 산업안전보건법상 응대 중단 조치가 가능하다(감정노동자 보호). 관리자는 "답변은 같다"며 최종 거절해 절차 지킨 직원을 보호한다. ▶︎ 확인 10:32
  • 장시간 점유·카공족·자리 분쟁: 게시된 이용 규칙(1인 1주문·이용시간 등)으로 정중히 안내. 매장 정책이 없으면 관리자 판단을 따른다(감정 대응 금지). ▶︎ 확인 7:12
  • 화상·미끄러짐 등 안전사고: 스팀·뜨거운 물·유리 취급 주의. 손님이 매장에서 다치면(시설소유배상), 음료로 탈이 나면(음식물배상) 매장 보험 대상 → 즉시 관리자에게 보고하고 상황·시간을 기록(보험 처리 근거). ▶︎ 확인 3:24
  • ⚠️ 응급 상황 우선순위 = 사람 안전 먼저: 화상은 즉시 흐르는 물, 정전·누수·화재 낌새는 손님 안전 확보 후 관리자·필요시 119. 보험보다 사고 예방(위생·안전)이 최우선. ▶︎ 확인 4:33

『매장 커스텀』 관리자 연락처 · 환불/재제조 규정 · 응급 대응(소화기·차단기·밸브) 위치 · 보험사 연락처: ______

11. 신입 1주 온보딩 플랜 (점주·트레이너용)

신입에게 일주일 안에 익히게 할 항목을 문서화해 순서대로 가르치면 즉전력화가 빠르다. 각 날짜는 매장 상황에 맞춰 조정(『매장 커스텀』). 완료 시 ✅. ▶︎ 확인 4:52

  • Day 1 — 기본기: □근로계약서·급여/주휴 안내(§1-1) □위생(복장·손세척·보건증, §1) □안전 위치(소화기·차단기·밸브, §10) □장비·매장 구조 이름(§2) □기본 인사·태도(§6)
  • Day 2 — 주문/결제: □POS 메뉴·옵션·매장/포장·결제·적립(§4) □키오스크 안내 □셀프바·픽업 안내 □아메리카노 HOT/ICE 제조(§5-1)
  • Day 3 — 에스프레소·라떼: □에스프레소 루틴(도징·WDT·템핑·퍼징, §5-0) □첫 샷 시음·분쇄도 감 잡기 □라떼/카푸치노 스티밍(공기+롤링, §5-2) □자주 나가는 메뉴 레시피(『매장 커스텀』)
  • Day 4 — 접객·배달: □접객 스크립트·복창 습관(§6) □불만 대응 기본(컴플레인/클레임·인사고과, §10) □배달앱 조리 타이밍·포장(§4)
  • Day 5 — 위생·수시: □수시 청소·손세척 주기(§7) □선입선출·온도·알레르기 안내(§7) □재고 위치·보충(§2)
  • Day 6~7 — 오픈·마감 단독: □오픈 체크리스트 단독 수행(§3) □중간 마감 습관·머신 백플러싱(§8) □포스 마감·시재·문단속(§8) □강성 고객·응급 시 관리자 호출 기준(§0·§10) 숙지
  • 평가·피드백: 각 항목을 직접 시연시켜 확인하고, 헷갈리는 부분은 이 매뉴얼의 해당 섹션을 다시 읽게 한다. 매장 고유 규칙(레시피·정책)은 『매장 커스텀』 값으로 최종 확정.

『매장 커스텀』 신입 이름 · 시작일 · 트레이너 · 요일별 조정 · 수습 기간·평가 기준: ______

❓ 자주 묻는 질문(FAQ) — 신입 알바용

  • Q. 첫날 뭘 준비해가야 하나요? — 건강진단결과서(보건증)(보건소 발급), 근로계약서 확인, 단정한 복장. 첫날은 위생·장비 이름·안전 위치(소화기·차단기)부터 익힌다.
  • Q. 커피 맛이 이상하면 어떻게 하죠? — 추출이 빠르면(시큼) 곱게, 느리면(써) 굵게 분쇄도를 조정하고 세팅 후 퍼지. 잘 모르면 관리자에게.
  • Q. 손님이 화를 내면? — 감정 대응 금지. 컴플레인(감정)=사과+개선, 클레임(피해)=관리자에게. 강성·3회 반복은 관리자 전환.
  • Q. 언제 관리자를 불러야 하나요? — 안전사고(화상·미끄러짐)·이물질/파손 클레임·정전/누수·강성 고객·현금 문제는 즉시 호출(§0·§10).
  • Q. 혼자 마감인데 늦어져요. — 중간 마감(마감 1시간 전부터 안 쓰는 것 절반 미리 정리)으로 퇴근을 앞당긴다.

💡 실전 팁(Tips) — 신입 알바용

  • 주문은 무조건 복창(아이스/핫·사이즈·매장/포장) — 가장 흔한 클레임을 막는다.
  • 스팀 후 노즐 즉시 닦고 분사, 손은 1시간마다 세척 — 위생·맛 습관.
  • 모르면 바로 물어보기 + 이 매뉴얼 §0 치트시트를 바에 붙여 두고 참고.
  • 배달은 "조리 시작" 뜰 때 만들기(미리 만들면 취소 손실).
  • 추출 버튼 잘못 눌렀으면 껐다 다시 말고 처음부터 — 도중에 끄면 백플러싱으로 세팅이 틀어진다. ▶︎ 확인 6:41
  • 머신 부품 담글 때 고무 패킹은 빼고 — 약품에 넣으면 경화·부식된다. ▶︎ 확인 3:14

참고자료